A jornada satisfatória do consumidor é o primeiro passo para a construção da fidelidade no relacionamento dele com o seu fornecedor. A boa experiência estabelece a relação de confiança, constrói a marca e uma reputação que não estão ligadas exclusivamente à qualidade de um produto, mas a toda uma infraestrutura de tecnologia que possibilita o bom funcionamento das aplicações do e-commerce e do varejo tradicional. É primordial, portanto, que os sistemas de automação sejam bem estruturados desde a qualidade das informações cadastradas nos bancos de dados até as aplicações de interface com o consumidor, além de fornecer informações relacionadas à qualidade da experiência do usuário.

Um fator importante neste contexto é como as empresas da cadeia de suprimentos tratam e protegem suas redes e os dados pessoais dos clientes e parceiros de negócios. Para que as informações não corram riscos de serem violadas, uma gestão de ameaças bem orientada é a estratégia mais indicada contra as falhas de segurança. A proteção contra fraudes e ataques digitais aumenta a segurança da informação e, por consequência, gera mais confiança ao consumidor. Também deve-se lembrar que as empresas envolvidas no processo de vendas têm a responsabilidade de gerenciar a privacidade de dados de seus clientes.

Como 2020 está sendo marcado por um aumento exponencial das vendas online, o maior volume de dados trafegados faz com que a preocupação com a segurança cresça na mesma proporção. É até difícil calcular o montante das perdas que as empresas envolvidas nas cadeias de abastecimento e de pagamento teriam se não dispusessem de sistemas que protegem as transações. O segmento de segurança em TI recebe tanta atenção que seu potencial em 2020 foi estimado pela consultoria International Data Corporantion (IDC) em quase US$ 4 bilhões na América Latina.

As cadeias de negócios B2C e do B2B buscam se adaptar rapidamente às mudanças de cenário e precisam investir na evolução da segurança em seus ambientes de infraestrutura e sistemas. Optar por soluções entregues como serviço, através da nuvem, pode ser uma saída para assumir modelos de negócios inovadores sem grande investimento em patrimônio próprio, que tem considerável nível de obsolescência, além de impacto no time-to-market, custos com contratações, treinamento e turnover de funcionários. A modalidade “Everything as a Service” (XaaS) facilita aos players manter sua atenção no ciclo de vida das aplicações e na imagem de suas empresas.

No modelo XaaS uma consultoria especializada em tecnologia e segurança de dados tem muito a contribuir para o sucesso da jornada do consumidor e do varejista. A flexibilidade e a escalabilidade proporcionadas por tecnologia de ponta possibilitam o dinamismo necessário quando as diferentes demandas exigem mudanças de rumo. Hoje pode-se contar com sistemas que automatizam processos desde a prevenção de fraudes numa operação de venda até o monitoramento pós-venda e da reputação da marca.

A ideia é ter uma combinação de serviços que ofereçam às empresas da implantação e suporte até o gerenciamento da operação, com integração das áreas de negócios, de desenvolvimento e de operações. Cada etapa é planejada para o todo, com monitoramento, governança e segurança.

Quando as empresas contam com um fornecedor de TI no modelo XaaS, têm uma consultoria colaborativa com seus desafios e podem responder às demandas do mercado, preocupando-se apenas com seus negócios. No quesito da segurança, devem seguir a sugestão de um portfólio de soluções e serviços de TI que seja composto por sistemas completos relacionados a Gestão Avançada de Ameaças, Gestão de Privacidade de Dados e Proteção de Aplicações Multicloud.

Esse conjunto de opções faz parte de um projeto bem sucedido para assegurar a boa jornada. Ela começa quando o consumidor pesquisa por um produto e continua com a interação entre ele e a cadeia que o atende. Alertas de fraudes, monitoramento do carrinho de compras, detecção de desistência de compra ou falhas no sistema, além de um sistema seguro de transação financeira, tudo faz parte do processo que foi pensado desde a implantação da infraestrutura.

Na etapa posterior, depois de efetuada uma venda, há a possibilidade de acompanhar o nível de satisfação do consumidor e o quanto a marca foi valorizada. Essa avaliação está diretamente ligada à sensação de segurança que ele teve em sua experiência com aquele fornecedor. Um processo simples para o consumidor e complexo para o vendedor, mas que nasce a partir dos dados – o maior patrimônio das empresas – e se converte em inteligência a favor dos resultados positivos.

Fabio Soto é CEO da Agility.